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苦情解決について

令和2年度 社会福祉法人 宰府福祉会 苦情状況報告
【状況報告期間:令和2年4月1日 〜 令和3年3月31日】
 No 施設名   受付月  申込者  申し入れ内容  改善結果及び回答
 1 障害福祉サービス事業所
やまもも 
R2.7 保護者 グループホームのショートステイ明けの着衣で、利用者がズボンの前後を間違えていることに職員が気付かなかった為、支援不足の訴えがありました。連絡帳での申し出でした。 利用者ご本人に直接謝罪をし、同日保護者に連絡帳と帰りの送迎時で謝罪を行い、着衣の確認を必ず行うことを約束しました。
(※宿直者が男性の場合は、女性職員が朝礼後に身支度の確認にグループホームに行き対応をします。)
 2 障害者支援
施設
宰府園
R2.8 ご家族 利用者が通所中に転倒(尻もち)したことで腰骨を骨折され、@転倒時の初動の遅さ(すぐに施設から病院に連れて行ってほしかった)A以前(5年前)も同様の骨折があり、きちんと介助・支援していないと思われる。という2点についての申し出がありました。 @ご自宅を訪問して謝罪を行いました。
A今後、マンツーマンのサポートをすることで、転倒のないようにしていくことをお伝えし納得していただきました。
 3 障害者生活支援センターにじ R2.10 保護者  歯磨きの支援について、衛生面での配慮不足を訴えられました。 衛生面に配慮し、対応させていただきました。
 4 障害福祉サービス事業所
やまもも 
R2.11 保護者 水疱瘡に罹患していた利用者の情報について、インフルエンザ予防接種の兼ね合いから、もっと早く教えてもらいたかった。通常であれば、接種を見合わせるという認識なので、知っていれば見合わせたかった。と施設としての危機意識を問われました。連絡帳での申し出でした。 連絡帳での申し出があった日に保護者に連絡をして事情の説明と謝罪を行いました。
今回の件を職員間で共有し、感染症と予防接種の関係を正しく理解したうえで、必要な対応(感染症発生の情報については速やかな連絡)を行うことをお伝えしました。
 5 障害者生活支援センターにじ R2.11  保護者  受給者証更新の為、連絡帳と朝の送迎時に口頭で受給者証の提出をお願いすると、保護者から「もう渡しました。再度確認してほしい」と言われました。 受給者証更新の為、連絡帳と朝の送迎時に口頭で受給者証の提出をお願いすると、保護者から「もう渡しました。再度確認してほしい」と言われました。
 6 障害者生活支援センターにじ  R2.12 保護者  帰りの送迎時に排便の匂いがしていたのにも関わらず、職員からの報告もなかった為、そのまま買い物に行ってしまい、後で気づき、自宅で服を脱ぐと股まで汚れていた。気づかないのはおかしい程の匂いであり、普段の排便時の対応についてご連絡があり、この件について担当者に確認したところ曖昧な回答や連絡をいただけなかった事で担当職員と利用者との関係を心配され、担当変えを望まれました。 ご本人に不快な思いをさせてしまった事、保護者からの質問に明確な対応ができなかった事の謝罪をいたしました。担当職員との関係性の説明及び担当職員の担当変更をお伝えし、納得いただきました。
 7 障害者生活支援センターにじ  R3.1 利用者  朝の送迎時に、昨日帰ってきた時に服装への配慮ができておらず、どうなっているのかとお尋ねがありました。連絡帳で前日に本人への配慮(暑さや訴えが難しいことなど)を記入していたのに全然できていないので話し合いをして返事をしてほしい。すみませんの一言で済ませないようにと記載されていました。 今回のことがなぜ起こったのか。今後の対策として@情報共有を徹底することA衣類や体調管理を徹底することを謝罪と共に手紙をお渡しし、ご理解いただきました。



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