苦情相談状況報告 - 社会福祉法人　宰府福祉会

宰府福祉会　苦情相談窓口

苦情解決について

2019年度　社会福祉法人宰府福祉会　苦情状況報告
【状況報告期間：平成31年4月1日　～　令和2年3月31日】

No	施設名	受付月	申込者	申し入れ内容	改善結果及び回答
1	障害者支援施設宰府園	R1.9	保護者	入居者の妹から「姉（入所者）の居室から度々衣類がなくなり、その都度、職員に相談していたが、その対応に不満がある」との苦情がありました。内容は「本人の心のケアをきちんとしてほしい、利用者に『安心して大丈夫』というメッセージを伝えてほしい、問題があったときは、すぐに連絡してほしい」とのことでした。	ご連絡が遅くなったことをお詫びするとともに、話をきちんと聞いてケアができなかったことを謝罪しました。今後は、何か問題があれば直ちにご連絡し、情報を共有し支援にあたることを約束しました。
2	障害者支援施設宰府園	R1.9	利用者	入居者より「朝起きるのが辛かったので、朝食のコーヒー牛乳を持ってきてほしいと別の入所者に頼んだところ、夜勤職員Aが訪室し『自分で食堂に行ってください』と言われたが、その言い方が嫌だった」との苦情でした。なぜ駄目なのか説明してほしい、との要望もありました。	夜勤職員Aに確認したところ、具合は悪くないと判断し、衛生上の問題で、できるだけ食堂で食事の時間に飲食していただくようお願いしたとのことでした。そのことを説明し、言い方については、謝罪をしました。
3	障害者支援施設宰府園	R1.12	利用者	入所者が「職員Bに『頼みたいことがあるので時間がある時に居室に来てほしい』とお願いしていたが、来てくれなかった。また、そのことに対して謝罪の言葉もなかった。きちんと謝罪をしてほしい」との苦情でした。	職員Bが、約束を忘れてしまったことを謝罪し、以後気をつけることを約束しました。
4	障害者支援施設宰府園	R1.12	利用者	入居者より「夜勤職員Cが①挨拶をしてくれない②トイレットペーパーを渡してくれない③ベット上で上着を着せようとする④下の名前で呼んでくれない」と苦情がありました。	夜勤職員Cと面談した際、そのようなつもりはなかったが、不快な思いをさせたならと謝罪をしました。介助方法については改めてもらいました。
5	障害者支援施設宰府園	R1.12	保護者	利用者の妹から「『昼食後の薬を清掃の従業員から渡された』と本人が言っているが、職員が対応してくれないのか」との問い合わせがありました。	その時はたまたま職員が近くにおらず、清掃の従業員が気を利かせて渡してくれたとのことでしたが、今後はきちんと職員で対応すると謝罪しました。
6	障害者支援施設宰府園	R1.12	保護者	保護者（母親）より利用者の体の傷について、職員が傷をつけているのではないかと訴えがありました。	調査した結果、誰も傷つけたりしていないことをご説明しましたが、ご理解いただけず、日常の活動の様子、介助の様子などを現場で見ていただきました。数日後、「楽しみに行っているようなので宜しくお願いします」とのことでした。
7	障害者支援施設宰府園	R2.1	利用者	入所者より、介助入浴の順番が入れ替わり「何で他の入所者が先に入っているのか」とお叱りを受けました。	介助入浴の職員Dが不慣れで、先に待合室に来ていた別の利用者を入れてしまいました。ご説明し、謝罪しました。
8	障害者支援施設宰府園	R2.2	利用者	入所者より「職員Eがエレベータ内で、何も言わず私の工賃袋をとって中を見られたり、質問されたりして、嫌だった」と苦情がありました。	職員Eに確認したが、そのようなことはしていないと言い、誤解を生んでいるようなので、話し合いの場をもって謝罪しました。
9	障害福祉サービス事業所やまもも	R1.9	保護者	保護者より、グループホームから帰宅後、トイレに行くと、下着をちぐはぐなはき方をしていました。下着も破れていたため、グループホームで入浴時の着替えをする際の支援の仕方を問われました。	職員間で原因と対策を検討し、サービス管理責任者より謝罪を行ない、更に施設長が苦情に対して、謝罪を行なったうえで今後の対応について、利用者自らの成長への支援の継続と確実な確認をしていく旨を伝えました。また、これからの職員の育成に繋げていくことを約束しました。
10	障害者就労支援センターゆり工房	R1.7	保護者	5月分の請求書に、ピクニックの行事費に事前に聞いていなかったレンタカー代が入っていた。ちゃんと説明してください。	事前に説明できなかったことを謝罪し、これまで借用できていた、社協のマイクロバスが日程調整しても借りれず、法人内他施設で割安にできるレンタカーで対応したことを説明し納得いただいた。その後は、行事で自費負担に変更あるときはすぐに事前にお伝えするよう改善しました。
11	障害者就労支援センターゆり工房	R1.8	保護者	他の利用者から「利用者Aからわき腹を拳でぎゅーと押された」との訴えがあり、本人（利用者A）は「相手が嫌いだからした」と話したため、両親に来館いただき説明し、本人も謝っていたが、数日後、自分の子が一方的に悪いと言われた。週末の休日中に本人に聞いてもそのような事実はないと言っている。	再度本人（利用者A）に話を聞いたところ、足がふらついて寄り掛かっただけだとの内容を言われた。本人に、一定期間、他の作業部門で作業し、相手との距離を取るようにするとの話をし、了解を得、母に電話でお伝えをしたところ、内容については了解を得ることができました。足の整体を受けられ、終了後、元の作業場に戻られた。その間に、新しい作業場所を設定し、相手の方には新しい作業の取り組みを説明し、納得いただき移動してもらいました。
12	障害者就労支援センターゆり工房	R1.8	保護者	販売会終了後の帰園駐車時に後方確認不足で柱に接触したとき、同乗の利用者が痛みを訴えたため、すぐに家族に連絡し、かかりつけ医院に通院治療を行なった。本人帰宅後自宅に謝罪に訪問したが、両親不在であった。保険手続きを行ない、運転手よりの謝罪もしたが、事故後に直接家族に謝罪出来てなく、苦情となりました。	保険書類の手続き中に母親より直接の謝罪がないとの話があり、当日に直接謝罪できなかったことを訪問し謝罪し納得いただいた。